Satisfaction client
Comment s'organisent les composantes de la satisfaction dans l'esprit des clients ?
La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction :
- Étudier les besoins de ses clients,
- Étudier les expériences de ses clients,
- Communiquer avec ses clients.
Et d'autres, qu'il maîtrise moins…
- Le bouche-à-oreille.
Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction
- Comprendre les besoins, étude de marché,
- Création de la politique produit,
- Réalisation du produit.
Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes
- La qualité de l'écoute de l'entreprise est la capacité de l'entreprise à entrer en communication avec ses clients, à entendre les attentes des clients et à répondre aux souhaits de ses clients,
- La qualité de l'offre est la capacité de l'entreprise à créer une offre répondant aux attentes de ses clients,
- La qualité de l'application de l'offre est la capacité de l'entreprise à savoir faire vivre son offre et à savoir la proposer à ses clients,
- La qualité de communication est la capacité de l'entreprise à communiquer avec ses clients en lui faisant partager les bénéfices et promesses liées à l'offre,
- La qualité des relations est la capacité de l'entreprise à etre proche de ses clients, à répondre dans des délais courts à leurs questions.
La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus. Plus la réponse de l'entreprise est proche des attentes et expériences des clients, plus la réponse à la satisfaction est élevée et à l'inverse, si l'entreprise écoute moyennement les attentes et besoins de ses clients, le niveau de satisfaction a tendance à baisser (dans certains cas, jusqu'à la rupture de la relation). Élever le niveau d'attentes de ses clients provoque une élévation d'atteinte du niveau de satisfaction. L'homme de marketing sait trouver le juste équilibre entre des promesses élevées, susceptibles d'intéresser les clients, mais aussi de les décevoir, et des promesses faibles qui rendront l'expérience favorable mais peu marquante psychologiquement dans le temps.
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