Satisfaction client

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Comment s'organisent les composantes de la satisfaction dans l'esprit des clients ?

La satisfaction est le fruit d'un consensus psychologique entre les attentes et l'expérience réalisée. Elle est le compromis psychologiquement accepté résultant de nombreux facteurs endogènes et exogènes. L'homme de marketing dispose d'une palette d'outils qu'il maîtrise,contribuant à l'organisation des composantes de satisfaction / insatisfaction :

Et d'autres, qu'il maîtrise moins…

Exposition du modèle de l'offre, déterminant principal de la satisfaction

Les composantes de la satisfaction pour le client en 5 étapes

La satisfaction découle de la capacité de l'entreprise à répondre aux 5 composantes citées ci-dessus. Plus la réponse de l'entreprise est proche des attentes et expériences des clients, plus la réponse à la satisfaction est élevée et à l'inverse, si l'entreprise écoute moyennement les attentes et besoins de ses clients, le niveau de satisfaction a tendance à baisser (dans certains cas, jusqu'à la rupture de la relation). Élever le niveau d'attentes de ses clients provoque une élévation d'atteinte du niveau de satisfaction. L'homme de marketing sait trouver le juste équilibre entre des promesses élevées, susceptibles d'intéresser les clients, mais aussi de les décevoir, et des promesses faibles qui rendront l'expérience favorable mais peu marquante psychologiquement dans le temps.