Satisfaction client
Les études de satisfaction au service de l'homme de marketing
Une mesure systématique et récurrente de la satisfaction permet à l'homme de marketing d'appuyer ses décisions sur des indicateurs fiables de satisfaction des clients. La mesure de la satisfaction a pour objectif d'identifier les éléments moteurs de la satisfaction / insatisfaction, de hiérarchiser les priorités d'attentes en fonction de leur poids dans la satisfaction, de mesurer le niveau de satisfaction de ses clients face aux offres de ses concurrents (multi-clients) et de déterminer des axes prioritaires et secondaires d'améliorations et pistes de travail pour l'homme de marketing.
L'étude de satisfaction en 4 étapes
1. Identifier les composantes de la satisfaction de ses clients
Les composantes de la satisfaction sont connues de manière intuitive par l'homme de marketing (les minimums standards). Une étude qualitative auprès des clients (groupes de discussions ou entretiens en face à face) permet d'identifier les réels leviers de la satisfaction.
2. Analyser et hiérarchiser les critères de satisfaction
Il s'agit de soumettre au jugement de chaque client, chaque critère pouvant contribuer à sa satisfaction et d'analyser ses priorités d'attentes (pondération des critères)
3. Développer de multiples outils d'étude de satisfaction
La satisfaction n'est pas figée. Elle évolue ainsi que les critères qui la compose. C'est la raison pour laquelle l'homme de marketing sait combiner différentes techniques d'étude afin d'obtenir une mesure qualitative d'un niveau de satisfaction quantitatif.
4. Comparer son entreprise à ses proches concurrents
L'homme de marketing sait que ses clients sont soumis aux offres et qualités de service des concurrents. Il est donc intéressant pour l'homme de marketing de connaître le niveau de satisfaction de ses clients, utilisateurs d'une offre concurrente.
Les préconisations aux professionnels dans la réalisation d'études de satisfaction
- Mettre en place un système d'information des clients,
- Mettre en place un outil d'analyse fiable et récurrent,
- Mettre en place un système de réponse immédiate aux attentes standards,
- Mettre en place un outil traitant les réclamations,
- Proposer des réponses supérieures aux attentes,
- Être juste et honnête : tenir ses promesses,
- Favoriser l'émulation collective en interne,
- Exploiter les idées des hommes de terrain côtoyant tous les jours les clients,
- Être proche de ses clients en allant les rencontrer.
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