Satisfaction client

Être rappelé par un consultant



En savoir plus sur A2S Communication

Les indicateurs de satisfaction

L'indice global de satisfaction s'exprime sous la forme d'une note globale de 0 à 10, où 0 signifie que le niveau de satisfaction est nul et 10 qu'il est très bon.

L'indice global de satisfaction se construit à partir d'indicateurs de satisfaction exprimés eux aussi par une note de 0 à 10. Ces indicateurs de satisfaction sont pour l'homme de marketing des thèmes globaux contribuant à la satisfaction.

L'indicateur de satisfaction est composé de critères de satisfaction exprimés sous la forme d'une note de 0 à 10.

Ces critères de satisfaction représentent toutes les variables auxquelles l'homme de marketing souhaite soumettre ses clients afin de déterminer leur niveau de satisfaction. Afin de connaître la hiérarchie des attentes des clients, l'homme de marketing souhaite connaître de manière régulière le poids accordé par les clients à chacune des variables, certaines étant plus importantes que d'autres.

Schéma de la construction de l'indice global de satisfaction (Exemple d'indice de satisfaction construit pour le secteur hospitalier)

INDICE GLOBAL DE SATISFACTION

La relation avec le patient

La relation médicale

Le suivi du patient

Hygiène et prévention

Services annexes

L'homme de marketing visualise l'indice de satisfaction global, les sous-indicateurs de satisfaction et critères sous la forme d'un mapping présentant en abscisse la note moyenne attribuée au critère et en ordonnée la contribution du critère dans la satisfaction globale.

Exemple de mapping présentant les sous-indicateurs de satisfaction