Satisfaction client
Les indicateurs de satisfaction
L'indice global de satisfaction s'exprime sous la forme d'une note globale de 0 à 10, où 0 signifie que le niveau de satisfaction est nul et 10 qu'il est très bon.
L'indice global de satisfaction se construit à partir d'indicateurs de satisfaction exprimés eux aussi par une note de 0 à 10. Ces indicateurs de satisfaction sont pour l'homme de marketing des thèmes globaux contribuant à la satisfaction.
L'indicateur de satisfaction est composé de critères de satisfaction exprimés sous la forme d'une note de 0 à 10.
Ces critères de satisfaction représentent toutes les variables auxquelles l'homme de marketing souhaite soumettre ses clients afin de déterminer leur niveau de satisfaction. Afin de connaître la hiérarchie des attentes des clients, l'homme de marketing souhaite connaître de manière régulière le poids accordé par les clients à chacune des variables, certaines étant plus importantes que d'autres.
Schéma de la construction de l'indice global de satisfaction (Exemple d'indice de satisfaction construit pour le secteur hospitalier)
INDICE GLOBAL DE SATISFACTION
La relation avec le patient
- Le relationnel patients : l'accueil général, l'accueil dans le service, la disponibilité du personnel, l'amabilité du personnel, l'identification personnelle.
- Le respect de l'éthique patients : le respect de l'intimité du patient, le respect des volontés du patient, le sentiment d'etre respecté dans vos choix.
- Le soutien émotionnel/psychologique : le soutien émotionnel et psychologique, le sentiment d'avoir été écouté, le sentiment d'avoir été respecté dans vos choix.
La relation médicale
- La qualité des soins : la qualité des soins, la prise en charge de la douleur, l'hygiène lors des soins, la confiance accordée au personnel soignant, l'examen médical…
- L'information médicale : les informations générales, la clarté des informations, l'information médicale, la compréhension de l'information, les explications…
Le suivi du patient
- Les admissions : le délai d'attente aux admissions, l'accueil aux admissions, les informations fournies aux admissions, l'aide apportée par le service admission…
- Les délais d'attente…: les délais pour les appels urgents, pour les examens médicaux, pour les interventions, pour les péridurales, pour les soins, pour la toilette…
- La gestion administrative : l'information sur l'admission et les formalités, l'organisation du séjour, l'information sur la sortie et les formalités de sorties…
- La sortie : le délai d'attente à la sortie, l'accueil à la sortie, les informations fournies à la sortie, l'aide apportée par le service de l'hôpital à la sortie…
- Le suivi post-hôpital : le suivi de l'hôpital à votre sortie, l'information sur la prescription, les informations sur les activités à risque, le niveau de récupération à la sortie…
Hygiène et prévention
- L'hygiène et la prévention : l'hygiène lors des soins, l'utilisation de gants pour les soins, la prévention des infections, les moyens de désinfection mis à votre disposition, la propreté des locaux, la propreté de la chambre, la propreté de la salle de bain, le respect de votre intimité au cours des soins.
Services annexes
- La restauration : le choix des menus, la variété des menus, le respect du choix des menus, la qualité du repas, la quantité, le goût des aliments, la température du plat, la fraîcheur des aliments, le délai d'attente pour les repas.
- L'hôtellerie-le confort : l'allure de la chambre, la propreté de la chambre, l'allure de la salle de bain, la propreté de la salle de bain, l'adéquation du partenaire de chambrée, la qualité de la literie, le confort général, le chauffage, la climatisation, le bruit.
- Les services annexes : le téléphone, la télévision, le coffre-fort, les salons privés, la cafétéria, la crèche.
- Les infrastructures de l'hôpital : la facilité d'accès à l'hôpital, la signalisation routière dans l'hôpital, les parkings, le brancardage, le matériel technologique de l'hôpital, les locaux en général, la propreté des locaux, l'ambiance dans les locaux.
L'homme de marketing visualise l'indice de satisfaction global, les sous-indicateurs de satisfaction et critères sous la forme d'un mapping présentant en abscisse la note moyenne attribuée au critère et en ordonnée la contribution du critère dans la satisfaction globale.
Exemple de mapping présentant les sous-indicateurs de satisfaction
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